一緒に働くパートのS本さん。
今、彼女は凹んでいる。
1つ目は、若いヤンキー風のおにぃちゃんに
「ガムテープどこ？」と聞かれ
「買うんですか」と答えた。
この会話だと当然お客さんは怒る。
「お前、それが客に対して使う言葉か！」と。
彼女が何故「買うんですか？」と言ったかというと
うちの店は、本当に我儘なお客さんが多くて
私も良く「糊」「ハサミ」「テープ」で
買うのではなくて借りるに遭遇する。
それでも、普通は「こちらです」と案内する。
だけど、彼女は妙に素直なところがあって
「又借りる」のだと思い込んだ。
お客さんは怒ったあとなのでいくら彼女が
「借りられるお客さんが良くいらっしゃるので」と
言っても聞く耳は持ってもらえない。
2つ目はおむすびを1つだけ買った中年の男性。
代金を頂き「暖めますか？」と聞き
「そうしてくれ」といわれたのでレンジで暖める。
彼女は、途中あまり熱くなってもいけないと思い
レジ後ろにあるレンジの方をチラっと見た。
その後、男性自らが持ち込んだカップ麺に断りもなしに
お湯をいれイートインでおむすびと共に食べたらしい。
事件はその2時間後に起きた。
SVが困った顔をして店にきた。
クレームが本部に入ったと。
内容は「レシートを渡さなかった。その後そっぽを向いた。
詫び状を書いて店長に家に持ってこさせろ」だ。
レシートは、渡すように日頃から言われていたが
男性、特におむすび1つのお客さんは「いらない」と
言われるのが常だ。当然そのパターンだと思ったのだろう。
しかし、違ってた。
そっぽを向いたのも実はレンジが気になっての
動作なのだがお客さんには通用しない。
まぁ、言動からクレイマーであると思うが。。。
しかしながらこの二つ、共通するのは「思い込み」である。
今更ながら思い込みほど恐ろしいものはないと思う。
私は、彼女に長く勤めれば勤めるほど惰性や思い込み
による失敗を起こしやすくなる事を話した。
彼女は「うんうん」と聞きながらも
「私は悪くない。だって、でも・・・」と言う
「気持ちは良く解るよ、でもね、大人にならないとね、仕事なんだからね。」
と言うと溜息をついていた。
今、彼女は凹んでいる。
1つ目は、若いヤンキー風のおにぃちゃんに
「ガムテープどこ？」と聞かれ
「買うんですか」と答えた。
この会話だと当然お客さんは怒る。
「お前、それが客に対して使う言葉か！」と。
彼女が何故「買うんですか？」と言ったかというと
うちの店は、本当に我儘なお客さんが多くて
私も良く「糊」「ハサミ」「テープ」で
買うのではなくて借りるに遭遇する。
それでも、普通は「こちらです」と案内する。
だけど、彼女は妙に素直なところがあって
「又借りる」のだと思い込んだ。
お客さんは怒ったあとなのでいくら彼女が
「借りられるお客さんが良くいらっしゃるので」と
言っても聞く耳は持ってもらえない。
2つ目はおむすびを1つだけ買った中年の男性。
代金を頂き「暖めますか？」と聞き
「そうしてくれ」といわれたのでレンジで暖める。
彼女は、途中あまり熱くなってもいけないと思い
レジ後ろにあるレンジの方をチラっと見た。
その後、男性自らが持ち込んだカップ麺に断りもなしに
お湯をいれイートインでおむすびと共に食べたらしい。
事件はその2時間後に起きた。
SVが困った顔をして店にきた。
クレームが本部に入ったと。
内容は「レシートを渡さなかった。その後そっぽを向いた。
詫び状を書いて店長に家に持ってこさせろ」だ。
レシートは、渡すように日頃から言われていたが
男性、特におむすび1つのお客さんは「いらない」と
言われるのが常だ。当然そのパターンだと思ったのだろう。
しかし、違ってた。
そっぽを向いたのも実はレンジが気になっての
動作なのだがお客さんには通用しない。
まぁ、言動からクレイマーであると思うが。。。
しかしながらこの二つ、共通するのは「思い込み」である。
今更ながら思い込みほど恐ろしいものはないと思う。
私は、彼女に長く勤めれば勤めるほど惰性や思い込み
による失敗を起こしやすくなる事を話した。
彼女は「うんうん」と聞きながらも
「私は悪くない。だって、でも・・・」と言う
「気持ちは良く解るよ、でもね、大人にならないとね、仕事なんだからね。」
と言うと溜息をついていた。
コメント
S本さんが思い込むというのも分かる気もする。
人って何考えてるか分かんない時あるし。
でも思ったとおりの事言っちゃいけない時もあるよね。
(￣ヘ￣)ウーン…大人にならないと、だね…。
販売業は大変だよね。。。